越是科技產(chǎn)業(yè)，越要擁抱服務體驗設計

admin 2015-02-28 09:20:52 0

編按：行政院長毛治國日前在行政院會表示，政府應制定網(wǎng)路發(fā)展與應用政策白皮書，并由國發(fā)會召開委員會議提出了「網(wǎng)路智慧新臺灣政策白皮書」草案，希望未來能結(jié)合網(wǎng)路科技，擴大施政效益。
UiGathering 臺灣使用者經(jīng)驗設計協(xié)會理事長陳文剛，今天參加「網(wǎng)路智慧新臺灣政策白皮書」的第一次專家會議。他從使用者經(jīng)驗出發(fā)，在會中花了10分鐘，快速地提出相關建議。陳文剛本人將會議口述內(nèi)容文字化。不是100%逐字稿，但是脈絡大體上是一樣的。

首先，看完白皮書之后，我有一些擔心，架構(gòu)性的擔心。在白皮書的開頭寫得很清楚：「智慧生活係以人本需求為導向... 形塑人民便利幸福之生活?！共贿^整個架構(gòu)卻只講了各種感知元件、行動網(wǎng)路、云端運算、巨量資料等，里面看不到人，看不到人的需求跟想望。事實上在這里面人的角色是很重要的，我們做健康照護、數(shù)位教育、網(wǎng)路媒體娛樂，或是智慧體驗服務，都需要先理解是誰在用這些東西，才有辦法去定義具體的目標跟策略。

回到這次的主題，智慧生活分組下的智慧體驗服務。我想這可以從「範疇」跟「策略的形成」，這兩塊來談。

首先，是範疇的問題。

整個智慧體驗服務的規(guī)劃，都環(huán)繞著四個背景定義。我不敢說絕對，但是相當懷疑「SoLoMo」、「跨平臺軟體技術」跟「創(chuàng)新系統(tǒng)載具」都可能是假議題。

SoLoMo 在2011提出，2013年就退燒了，至今Wikipedia上面沒有條目去闡釋它的具體內(nèi)涵，Google Trend 上面的趨勢高點，是德國一家電信公司 Solomo 推出了很便宜的預付卡的新聞，事實上這跟SoLoMo一點關係也沒有。

至于「跨平臺軟體技術」跟「創(chuàng)新系統(tǒng)載具」則是已經(jīng)成熟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況，現(xiàn)在的重點應該已經(jīng)不是怎樣跨平臺、如何研發(fā)生產(chǎn)更多系統(tǒng)載具、或是生出更多App。

最后一個「友善人機介面」則是基礎，是臺灣產(chǎn)業(yè)普遍欠缺的重要基礎。要做這個部分有兩個先決前提要先滿足，一個是有沒有能力做；另一個是了不了解要幫誰做，做了要解決什幺問題。有沒有能力做這件事，應該要在教育培育這塊去談，臺灣目前講UX使用經(jīng)驗這幺久，學校教育卻仍沒有任何結(jié)構(gòu)性的科系或是學程來培育人才，大多是靠臺科大、清大、成大、實踐等個別學校里的個別老師的強大熱誠來教，教完的學生就被挖角到對岸去了。這一點很顯然教育規(guī)劃上，沒有貼近到市場需求。

至于要幫誰做、做了要解決什幺問題，這就是核心了。這是這四個範疇里，除了前三個可能是假議題之外，我覺得友善人機介面，或更精準些是指「服務體驗設計」，是最可以談的部份。

講完範疇，回到「策略的形成」

制定策略需先診斷出關鍵問題，提出解決方針，然后設計出協(xié)調(diào)一致的行動。

我在看這白皮書初稿的時候，一直在問自己：「智慧生活 - 智慧體驗服務」的關鍵問題在科技發(fā)展嗎？智慧、生活、體驗、服務，這四個字詞里面，完全沒有科技。我認為，科技在這里面是輔助，關鍵問題在「生活、體驗跟服務」，而不是怎樣發(fā)展更多更先進的科技。

各位想一想，我們過去推動了「4G智慧商圈、頭戴式顯示器、3D虛實整合技術、App創(chuàng)意分享園區(qū)」，這些項目的成果怎幺樣？我知道都努力了，大家都很辛苦，但是回頭要看看成果好不好，這就關乎到有沒有掌握關鍵問題。

關鍵問題不在科技，不在4G, 3D, App，而在于生活、體驗跟服務。要真正做到智慧生活，我們得要回到人跟服務，了解人們需要什幺，這就是Insight洞見；有了insight之外，還需要利用「UX使用經(jīng)驗」跟「服務科學」這兩大現(xiàn)有的專業(yè)，有系統(tǒng)地解決這些問題，進而創(chuàng)造價值。

在這里面，科技是必要的基礎，是解決問題的工具，舉個例子來說，科技跟設備就像一把剪刀一樣。我們目前為止不缺剪刀，缺的是裁縫師、理髮師、醫(yī)師。生產(chǎn)更多的剪刀并沒有辦法改善我們的生活、增加臺灣的GDP，但是培養(yǎng)裁縫師、理髮師、醫(yī)師，并且給他們一把適合他們的高科技剪刀，這就會產(chǎn)生很大的效果了。

所以再回到策略的形成。關鍵問題不在科技，而在于「生活、體驗跟服務」；接下來才有辦法提出解決方針，設計出協(xié)調(diào)一致的行動?，F(xiàn)在這個白皮書的內(nèi)容，離策略的形成還很遠。如果要有一些建議，我想希望能夠在人才培育、生活脈絡研究，以及跨產(chǎn)業(yè)應用等面向去做加強。

人才培育上，今天會中大家都說UX使用經(jīng)驗很重要，那這幺重要，我們就要有對應的人才，不夠就需要培育，而且可以留在臺灣為社會所用。再來是對于生活脈絡的理解，這部份需要長期滾動式的研究，越理解生活脈絡跟需求，我們就越有機會做出真正改變世界的服務。最后則是跨產(chǎn)業(yè)應用，科技是好東西，臺灣的科技基礎也很堅實，但是這樣的優(yōu)勢應該延展到各個領域去，像是金融、醫(yī)療、教育等，這些遠離科技產(chǎn)業(yè)，真正跨產(chǎn)業(yè)的應用，才是臺灣未來可以對外輸出的獨特賣點。

以上建議，供各位參考。(在這里也感謝阿亮、Richard, Kyle, Tim 的事前意見回饋。)

文章來源：機房監(jiān)控 http://www.grandying.com